Referral: Các cấp độ giới thiệu khách hàng

Referral (giới thiệu khách hàng hay giới thiệu cơ hội kinh doanh) có thể diễn ra dưới các hình thức khác nhau. Nhưng nhìn chung, nguyên tắc chính của referral là sự tham gia của ba bên: bên A (referrer) đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ của bên B cho bên C. Người đưa ra lời giới thiệu biết cả hai bên và muốn kết nối người cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người đang cần.

Tầm quan trọng của Referral

Hầu hết chúng ta đều thích hợp tác làm ăn hay mua sản phẩm dịch vụ từ người mà ta biết hoặc quen. Vì vậy referral là một phần không thể thiếu trong chiến lược bán hàng của mọi doanh nghiệp. 

Mặc dù referral chỉ đơn giản là đưa chúng ta đến giai đoạn đầu tiên của quy trình bán hàng, chẳng hạn như một cuộc gọi hay meeting, nhưng khác biệt là ở chỗ: khách hàng sẵn lòng chấp nhận hay thậm chí là mong chờ cuộc gọi hoặc meeting đó. Bạn sẽ thấy khách hàng tiềm năng có một mức độ thoải mái nhất định khi nói chuyện với bạn bởi vì bạn không phải là một người hoàn toàn xa lạ. Tất nhiên, bạn vẫn còn một chặng đường dài để thiết lập lòng tin, chứng minh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chốt thành công. Tuy nhiên, đầu xuôi thì đuôi lọt mà, bạn biết đấy. 

Nghiên cứu được công bố trên Forbes cho thấy:

• ​​78% các nhà tiếp thị B2B cho rằng các chương trình referral tạo ra các khách hàng tiềm năng có chất lượng tốt hoặc rất tốt.
• 60% các nhà tiếp thị nói rằng các chương trình referral tạo ra một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
• 54% cho rằng các chương trình giới thiệu mang lại khách hàng tiềm năng với chi phí (cost per lead) thấp hơn so với các kênh khác.

“Referral là hình thức quảng cáo có giá trị nhất”

Forbes 2019

Vì sao Referral mang lại hiệu quả kinh doanh cao

Các chương trình giới thiệu khách hàng được coi là một cách tuyệt vời để tìm kiếm những người có khả năng quan tâm đến thương hiệu hoặc dịch vụ của bạn. Khi đưa ra đề xuất với bạn bè hoặc người quen, người giới thiệu ngầm biết người đó thích hoặc không thích điều gì, cần gì và liệu đây có phải là điều mà người đó có thể quan tâm hay không. Đây là thông tin quý giá mà không một marketer nào có thể biết trước khi họ bắt đầu một chiến dịch tiếp thị hoặc quảng cáo. Do đó, quảng cáo dựa trên giới thiệu là một cách hiệu quả để nhắm mục tiêu thông điệp quảng cáo đến những người phù hợp.

Mọi thương hiệu đều có thể áp dụng các chương trình giới thiệu khách hàng hay xây dựng mạng lưới đối tác giới thiệu khách hàng cho mình. Bạn chắc hẳn không còn xa lạ với hình thức marketing “word-of-mouth) – các đề xuất truyền miệng từ lâu đã trở thành một kênh tuyệt vời đối với các thương hiệu trên toàn thế giới, ở mọi nền văn hóa và quốc gia.

5 cấp độ Referral

Tổ chức Kết nối Thương mại Quốc tế BNI (Business Network International) đã xác định 5 cấp độ giới thiệu khách hàng với chất lượng khác nhau tùy theo mức độ tham gia của người giới thiệu khi tiến hành đề xuất sản phẩm/dịch vụ của một bên cho người quen.

Nếu họ càng dành nhiều thời gian và nỗ lực để tìm hiểu, xác định mức độ phù hợp, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, và khuyến khích khách hàng tiềm năng quan tâm trước khi bạn tham gia, thì chất lượng và cấp độ của lượt referral đó càng cao. Ngược lại, nếu họ chỉ chuyển tên của một khách hàng tiềm năng quan tâm cho bạn, thì hầu hết công việc chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự sẽ được thực hiện bởi bạn. Do đó, khả năng chuyển đổi thành công giảm đi đáng kể.

Bây giờ chúng ta hãy cùng tìm hiểu 5 cấp độ referral này. Lưu ý rằng mỗi cấp độ bên dưới được xây dựng dựa trên cấp độ trước đó. Vì vậy, referral cấp độ 2 bao gồm phần lớn những gì được bao gồm trong referral cấp độ 1. Giới thiệu khách hàng cấp độ 3 bao gồm những gì cầm thực hiện trong Cấp độ 1 và 2, v.v.

Cấp độ referral 1: Tên và thông tin liên hệ

Ở cấp độ này, referrer giới thiệu bạn với ai đó và cung cấp cho họ thông tin liên hệ của bạn. Họ cũng cung cấp cho bạn số điện thoại, email hoặc một số cách liên hệ khác với khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, khách hàng cũng biết rằng bạn có thể sẽ liên hệ với họ. Ở đây, sự tham gia của referrer chỉ dừng ở mức độ đó.

Cấp độ referral 2: Kèm thêm tài liệu và thông tin tham khảo

Ngoài đề xuất mà họ đưa ra, người giới thiệu còn gửi thêm tài liệu, thông tin trang web hoặc nội dung khác của bạn cho khách hàng tiềm năng để họ xem xét. Hình thức này giúp khách hàng tiềm năng có thêm thông tin để tham khảo về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Cấp độ referral 3: Chia sẻ trải nghiệm

Ngoài một số hoặc tất cả các mục ở trên, người giới thiệu còn đưa ra lời chứng thực hoặc một cảm nhận tích cực về bạn với khách hàng tiềm năng. Họ đã dành thời gian trò chuyện với khách hàng tiềm năng về trải nghiệm của mình khi làm việc với bạn hoặc chia sẻ hiểu biết của họ về cách bạn cung cấp dịch vụ cho người khác. Đây là cấp độ giới thiệu đầu tiên thật sự có sự nỗ lực từ referrer.

Cấp độ referral 4: Cuộc gọi giới thiệu và / hoặc sắp xếp cuộc gặp

Ở cấp độ này, người giới thiệu sắp xếp một cuộc gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại giữa bạn và khách hàng tiềm năng (ngoài những công việc đã nêu ở trên). Khi referrer sắp xếp một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp giữa hai bên, họ sẽ vượt ra ngoài vai trò của người thúc đẩy và chuyển sang vai trò của người kết nối hoặc người hỗ trợ. Việc này cần nỗ lực và là dấu hiệu của một đối tác có cam kết.

Cấp độ referral 5: Trực tiếp tham gia giới thiệu và quảng bá

Ở cấp độ này, người giới thiệu khách hàng cho bạn đang cam kết nghiêm túc về thời gian và năng lượng để hỗ trợ doanh nghiệp bạn. Họ không chỉ sắp xếp mà còn trực tiếp tham gia vào cuộc họp đó. Để làm điều đó, referrer đã thực hiện công việc đánh giá nhu cầu của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng. Họ chia sẻ thông tin này với bạn nhằm giúp bạn có góc nhìn đầy đủ hơn. Từ đó, bạn có thể nhấn mạnh những lợi ích cụ thể mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm.

Nói chung, giới thiệu cấp 5 có nghĩa là, doanh nghiệp gần như đến giai đoạn chốt giao dịch khi bạn liên hệ họ, chỉ dựa vào kết quả từ nỗ lực của người giới thiệu. Những người cung cấp cho bạn giới thiệu Cấp độ 5 là những đối tác giới thiệu được đánh giá cao nhất. Bạn hãy trao lại các cơ hội kinh doanh tương tự như vậy cho họ cũng như có mối quan hệ tương hỗ với những cá nhân này.

Ý nghĩa của việc xác định cấp độ Referral

Khi một người đề xuất sản phẩm dịch vụ của bạn cho người thân hay người quen, chính là họ đang lấy uy tín của mình để giới thiệu và chắc chắn họ cũng mong muốn hai bên có thể giao dịch với nhau thành công. Việc của bạn là hãy nói cho người ấy biết bạn cần các referral tối thiểu ở cấp độ nào để mang lại hiệu quả cao nhất.

Ngoài ra, việc xác định cấp độ của referral có thể giúp bạn thiết lập chính sách hoa hồng hợp lý cho người giới thiệu khách hàng dựa trên mức độ nỗ lực của họ.

Tham khảo: https://www.bni.com/the-latest/blog-news/five-levels-of-a-referral